再難纏的客人都不怕！：蘇國垚教你90招對策，破解奧客的疑難雜症心得
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博客來博客來網路書店歡迎您 21世紀所有行業都是服務業，只要是必須跟客戶接觸，必須呈現、包裝，舉凡旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療等，沒有一項可以脫離「服務」的範圍。
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我們已然站在「服務業」的世界，但我們真正了解什麼是好服務嗎？面對提出無理要求、不斷找碴、脫序行為影響到其他人的惡劣顧客，服務人員該如何應對，才能安撫客人情緒、化危機為轉機？讓顧客、服務人員都有台階下，甚至還能贏得客人稱讚……等。本書提出服務業最常見到的奧客案例，再由有「服務業大老師」之稱的蘇國垚來分析、指點如何化解危機，提供更有品質的服務。
此書不僅給想投身服務業的人，指點明確方向；也值得第一線服務人員細讀，實際運用書中教戰守則應對；更能做為老師、學生的案例教學。對於一般讀者而言，藉由了解服務業的真實情況，期許自己做一個有品格的客人，一起引導台灣走向一個更新的服務文明。
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- 作者： 蘇國垚, 王一芝 新功能介紹
- 出版社：遠見 新功能介紹
- 出版日期：2016/05/25
- 語言：繁體中文
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再難纏的客人都不怕！：蘇國垚教你90招對策，破解奧客的疑難雜症心得
內容來自YAHOO新聞
西小飛機駕駛猝死 乘客接手降落墜機
西班牙一架輕航機駕駛飛行途中失去意識，無飛行經驗的女乘客被迫接手駕駛，但在塔台人員引導下，嘗試降落還是失敗墜毀。她自己也身受重傷。
緊急服務中心發言人表示，輕航機墜毀在西班牙西南部的塞維亞（Seville）機場附近，女子身上有多處燒傷和挫傷，飛機駕駛則已死亡，目前不清楚駕駛是在飛機墜毀前或後喪生。
發言人說：「他已經死亡，可能在意外發生前的飛行期間。」
西班牙媒體披露，男駕駛和女乘客都已婚。
發言人表示：「這名女子維持輕航機繼續飛行，但她不知道如何開飛機，塔台人員引就引導她，看她能不能夠操控飛機，然後再教她如何降落。」
緊急服務中心也出動一架直升機，和一鎮架飛機引導輕航機降落。
根據網路版「塞維亞日報」公布的女子和塔台對話錄音，航管人員告訴女子：「飛機沒有問題可以飛。不要擔心飛機墜毀。」他在詢問女子飛行高度前，又再安撫她說：「不要擔心，你可以降落。」
根據西班牙機場航管局，女子嘗試降落飛機失敗，結果墜毀在距離塞爾維亞機場三公里處。
新聞來源https://tw.news.yahoo.com/西小飛機駕駛猝死-乘客接手降落墜機-160000833.html
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