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化解窘境的700句關鍵回話：情境＋話術+動作，精準表達，奧客也會變常客線上優惠 博客來

博客來網路書店顧客不一定都是對的，也並非總是親切可人，有時候他們粗魯、好爭論、令人不快。身為客服人員，隨時都有可能面臨突如其來的挑戰，你要服務對公司有成見的顧客，或是酒醉、情緒不穩定的客人。更慘的是，如果是自己說出或做了令顧客心煩、憤怒的事，該如何挽救這場互動？

當面對爆粗口的客人，你是否也曾經驚嚇得說不出話?

試試這樣回答:「我一定會協助您處理，若您能去掉不雅的用詞可以讓我更明白您的意思。」

博客來書店面對誇張鬧事的顧客要怎麼辦？

你需要保持友善的表情與放鬆的舉止，試試用有同理心的方式這樣說：「我昨天也遇到同樣的事，我完全了解您的感受。」

跟顧客介紹商品時，顧客刻意的在肢體、言語對你太過親密時該怎樣與對方保持距離?

你可以試著微笑，並這樣說，將焦點拉回到工作上：:「謝謝您的稱讚，讓我有美好的一天，那我現在來為您解釋我們這項服務。」

在面對猶豫不決的客人，你該怎麼讓他安心選購?

這樣的客戶特別需要跟他先建立信任關係，因此你可以試著以熱情並具同理心方式回答：「我知道這很難選，但我確定您會做出最好的選擇，如果您還有任何疑問或需求，我都能協助您一起處理。」

博客來當顧客在社群媒體上抱怨公司產品有瑕疵時，小編們該怎麼在線上回覆？

很多時候網路上的抱怨是無法只以文字回覆解決的，因此你需要立即的回應，但謹慎的回答，你可以試試這樣寫：「很抱歉我們沒有滿足您的期望。我們會立即來了解這件事情。我們的客服主管是XXX，電話是xxxxxx，再請您直接打電話給我們。感謝您給我們機會來改正這件事。」

當你在電話上處理完這件事後，記得再回網路回覆：「很高興能處理好您的問題。我們很重視，希望能重新取得您對我們公司產品的信心。感謝。」

《化解窘境的700句關鍵回話》就是解決上述困境與難題的實用手冊，你可以學到：

表達歡迎、禮貌、和善、熱情、保證、同理心、道歉與感謝的實用話術。

配合語氣與說話內容的肢體動作。

正確與顧客互動的三個階段、六個步驟。

面對焦慮、憤怒、自視甚高、討價還價、害羞等30種個性顧客的應對之道。

碰到氣氛尷尬、惹惱顧客、同事犯錯等20種常見困窘處境時的處理方式。

將社群網站的評論、抱怨與讚美貼文轉化為行銷工具。

有了這本書，你可以不再說錯話、做錯事，你可以更有自信地面對不同顧客，更有信心地處理過去讓你犯下大錯的各種情況。這不只可以幫你應對顧客，也能幫你應對零售商、供應商、潛在顧客、同事、高層主管以及競爭對手。

各界推薦

許多溝通的書偏重談道理。道理固然重要，但溝通經常是知易行難，面對困窘處境時，我們不是找不到一句關鍵回話，就是愈說事情反而愈糟。如果您也有這種在私人或職場溝通中落難搞砸的經驗，這本《化解窘境的700句關鍵回話》提供的實用方法應能給您很大的幫助。

書中教導我們在遭遇各式各樣的溝通對象，或是面對千奇百怪的顧客時該如何見招拆招？身處尷尬場景時又該如何巧妙脫身？這是一本涵蓋700個題庫的口語傳播解題手冊，如果您很重視溝通，或是服務內部或外部顧客就是您主要的工作內容，不讀這本書你可就虧大了。


「超越客戶期待」是永慶房產集團服務的核心準則之一！這本書正是教大家怎麼做到滿足客戶、甚至超越客戶期待。熱情、禮貌、溫暖、道歉、感謝……，透過服務人員每句關鍵回話，每個眼神動作，精準傳遞服務的心意，進而贏得客戶心，各個祕訣都在互動細節中。

繼《服務聖經101》，客服專家芮妮．伊凡森這次走到顧客面前，整理了第一線服務人員面對不同狀況時，該如何反應的實用詞彙，更以實例建議哪些該做、哪些不該做，可謂服務人員的作戰手冊。


有溫度的服務才能夠觸動顧客的心弦，書中提到運用歡迎、禮貌、和善、熱情、保證、同理心、道歉與謝意在各個情境中，可以有自信地去應對顧客，創造成功的溝通。玉山認為以顧客為導向，並且創造顧客的價值是最重要的關鍵，所以用心傾聽顧客的聲音、解決顧客的問題、讓顧客留下深刻而美好的印象，致力於讓顧客從了解到認同，進而產生心靈的共鳴。


客戶真正的需求是什麼？長久以來，富邦人壽的客服訓練團隊即致力於教導同仁掌握關鍵對話，從溝通技巧到抱怨處理技巧，每位客服同仁皆必須接受正確態度與實務演練等完整課程的洗禮，期能從容應對以了解並滿足客戶服務需求。
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《化解窘境的700句關鍵回話》將客服人員所必備的關鍵對話技巧，以架構性與系統性的方式呈現（服務的3個階段、6個步驟、8個服務技巧、50種情境下的應對話術），更加豐富了富邦人壽客服同仁實境演練課程的訓練教案，也將是每位客服同仁人手一本實用的工具書。


只要你是服務員，就一定要讀這本書。


博客來網路書店歡迎您每個服務員都知道服務顧客不是容易的事。這本書讓這份困難的工作減少了壓力，提升了價值。




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  作者： 芮妮．伊凡森    新功能介紹
• 原文作者：Renée Evenson
• 譯者：溫偉群
• 出版社：天下雜誌    新功能介紹
• 出版日期：2014/11/07
• 語言：繁體中文

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內容來自YAHOO新聞

西藏雪頓節登場 彰化祈福

彰化縣立體育館昨（二十九）日上午九時起，連續二天舉辦西藏「雪頓節」在台消災祈福法會暨關懷弱勢族群活動，彰化縣長魏明谷與會，本次法會主法上師如意寶晉美彭措法王傳承法脈，龍迦仁波切則為彰化縣寧瑪巴圓滿法輪佛學會常駐之上師。「雪頓節」是藏族最大的傳統節日之一，也是西藏式的齋僧盛會，「雪」、「頓」是藏語「酸奶」、「宴」的意思，雪頓節意即吃酸奶的節日，今年雪頓節首次在台灣舉行，特別選在彰化縣，期能為國家、彰化及全民祈福，祈求風調雨順、國泰民安。

魏縣長表示，彰化縣與藏傳佛教向來十分有緣，從早先大寶法王至台灣弘法，特別停留彰化縣為縣民祈福。這次雪頓節首次在台灣舉行，也特別選在彰化縣，藉著齋僧的願力與密宗殊勝的消災祈福法門，為彰化縣境內眾生除障、消災、灑淨、祈福，相信透過活動歡騰的氣氛，會帶給彰化縣平安、祥和與歡樂。

在農曆七月舉辦藏傳佛教的「雪頓節」，亦即是藏傳佛教的齋僧活動，邀請眾多來台弘法的西藏仁波切、喇嘛，齊為彰化消災祈福。法會前更有多位訓練有術的喇嘛合作製作「沙壇城」，沙壇城的製作都是經過非常嚴格的訓練，每一細節都非常的嚴謹。「沙壇城」不但象徵諸佛、菩薩等聖眾聚集，也代表凡夫俗子證悟成佛的修行過程。繞壇城的微妙功德亦如繞佛繞塔的功德一般殊勝莊嚴，將可種下證得該本尊果位之善因。僅僅一見壇城，就能淨化惡業、福慧增長。珍貴彩沙具有無上加持，是謂「金剛光明沙」。隨身佩帶，具光明璀璨，除障解厄、逢凶化吉之妙用。如果有人往生，灑一點在亡者眉間，可以助其往生善道，如同修破瓦法般的功德。

以西藏文化特色吸引大眾參與宗教、文化、藝術、教育之活動，除可增廣見聞亦可達淨化心靈之效益。綜合台灣民間習俗七月中元普渡及彰化體育場數十年來舉辦齋僧供佛法會，今以嶄新的西藏式齋僧「雪頓節」，不僅呈現不同的宗教文化層面，讓國人見識中國獨具特色的西藏傳統風情、文化藝術。

新聞來源https://tw.news.yahoo.com/西藏雪頓節登場-彰化祈福-160000859.html

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