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百億打造的十堂服務課：麗思-卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕年終慶 博客來

未來的各行各業，都是服務業。
想要成功，你一定要選修「服務」這堂課！
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■洞察「客戶沒有說出口的需求」
■讓員工發自內心歡喜服務、真心想要款待客人
■把客人的消費經驗，塑造成「獨一無二、值得回味的個人經驗」

超過百年的歷史，在全球擁有63家超五星級飯店，
麗思．卡爾頓幾乎就是頂級飯店的代名詞。

本書第一次由飯店高階經理人主筆，
告訴你「第一流的服務」是怎麼做到的？為什麼能感動客人。
無論你從事哪個行業，都可以從中學到「服務」的真意與實踐方法。

日本旅館業教父的十堂服務課，
麗思?卡爾頓日本老總親自講授：

客人還沒說出口，服務就先做到。
替每個客人塑造獨一無二、值得回味的個人經驗。
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「麗思?卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願望或需求』，也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動，就有機會昇華成『感謝』。」

「規定太過詳盡的服務手冊，反而可能把服務人員限制在既有的服務制度中，扼殺了服務員臨機應變的能力。所謂超越服務的瞬間，就是連顧客沒有明言的需求，都能主動提供，而且還做到一百二十分。」

「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為，顧客的任性要求，只要聽了一個，之後就會沒完沒了。然而，喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回應每位顧客的喜好與感受，服務才能感動人心。」

博客來網路書店博客來網路書局 「只是被動接受顧客吩咐而給予服務，是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思?卡爾頓的員工都清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛，是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」

「麗思?卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者，其實是想要換個方式，向應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一踏進飯店就說：『這家飯店，真有一股說不上來的溫馨氣氛』，就看新人進入飯店的頭兩天是怎麼度過的。」
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  作者： 高野登    新功能介紹
• 譯者：黃郁婷
• 出版社：漫遊者文化    新功能介紹
• 出版日期：2014/01/28
• 語言：繁體中文

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百億打造的十堂服務課：麗思-卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕年終慶

內容來自YAHOO新聞

要中國正視抗戰史 高孔廉：就是蔣介石領導 不能否定

中國北京將於9月3日舉行紀念抗戰勝利70周年大閱兵，包括國民黨前主席連戰在內等多名藍營人士受邀。國民黨主席特別顧問高孔廉27日不願多做評論，但強調國民黨的立場與政府立場一致，要尊重是蔣介石領導抗戰的史實，不能接受中國的做法。

談到抗戰史實，高孔廉表示，抗戰史實要尊重歷史，「這點台北市長柯文哲倒是講得不錯」，對日抗戰就是蔣介石領導，這是歷史，不能去否定歷史。

至於前行政院長郝柏村日前受訪表示，中國大陸抗戰紀念館呈現的抗戰史不正確，高孔廉說，他完全贊同郝柏村講法，「如果不改，對大陸做法不能接受。」

至於中國國家主席習近平近日曾談及，兩岸可以「共同史料，共寫史書」，高孔廉表示，這是可以還原歷史的較好做法，甚至可以讓國際間共同參與，來還原歷史的真實。

高孔廉說，先前中國拍攝開羅宣言相關影片，竟說中共前領導人毛澤東有參加，他認為應該要還原歷史的真實。

● 就是要去閱兵 連戰9.1前抵北京 張榮恭、林豐正隨行
● 連戰赴中參加閱兵影響選情？洪秀柱：有助兩岸交流都是好事

新聞來源https://tw.news.yahoo.com/要中國正視抗戰史-高孔廉-就是蔣介石領導-不能否定-102200012.html

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